Affinché una azienda cresca e si sviluppi al meglio, deve, non solo ovviamente acquisire nuovi clienti, ma anche, e soprattutto, fidelizzare quelli già esistenti. Tra i più grandi errori che un’azienda può commettere vi è infatti proprio quello di concentrarsi solo ed esclusivamente sull’acquisizione di nuova clientela. Niente di più sbagliato. La fidelizzazione è difatti una parte altrettanto fondamentale.

In termini di marketing, si definisce “fidelizzazione del cliente”, il processo mediante cui si continua a coinvolgere acquirenti già esistenti,per far si che acquisti beni e/o servizi di quel dato marchio, in modo regolare e costante nel tempo. Il cliente diviene dunque fedele. Va da sé che un cliente fedele può, attraverso un semplice passaparola, portare nuovi acquirenti, spesso facenti parte della sua stretta cerchia, come amici e parenti.

Ovviamente alla base della fidelizzazione ci sono tecniche strategiche ben precise e, dietro queste, misurazioni ed osservazioni di marketing.

Misurazioni di fidelizzazione del cliente

Per poter mettere in campo le tecniche di fidelizzazione più consone, occorre averne una misurazione.
Le misure di fidelizzazione forniscono informazioni su quanto quella data azienda è in grado di continuare a soddisfare le esigenze di un cliente nel tempo, trasformandole quindi in attività continuativa.

Naturalmente, i criteri attraverso cui si andrà a misurare la fidelizzazione, varieranno in base al tipo di azienda ed al settore di appartenenza. Ad esempio, un’agenzia di viaggi, dovrà misurare la fidelizzazione a lungo termine giacché gli individui, e dunque i clienti, lo faranno prevalentemente in alcuni periodi dell’anno. Discorso inverso invece per la ristorazione ed alcuni marchi e-commerce. In genere infatti, proprio questi ultimi, tendono a misurare la fidelizzazione quotidiana dei clienti. Questo permette loro di cogliere ogni singola fluttuazione.

Ad ogni modo, le tecniche per misurare la fidelizzazione sono molteplici. In linea di massima, tutte sono costituite da modelli matematici molto semplici. Tra queste tecniche, la principale è indubbiamente rappresentata dal cosiddetto “tasso di fidelizzazione”. Tale misura è molto semplice da effettuare, ma è anche tra le più importanti a livello di marketing.
Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale degli acquirenti già esistenti, che continuano a fare affari con quella data azienda in un determinato periodo di tempo.

Di pari passo con questo indicatore, vi è il “tasso di abbandono”. Questo però, sarà dato, come suggerisce il nome, dalla percentuale di clienti che hanno smesso di comprare da quella data azienda in un determinato periodo di tempo. Naturalmente, un lieve tasso di abbandono è sempre presente, in ogni impresa. Impossibile vedere un tasso di abbandono pari allo 0%. Tuttavia, le tecniche di fidelizzazione faranno si che questo rimanga circoscritto ed inferiore al 5-7%. Una volta superato tale valore infatti, sarà tempo di esaminare i motivi per cui ci sono più clienti che abbandonano rispetto a quelli entranti.

Vi è poi il “tasso di restituzione del prodotto” ossia la percentuale delle unità totali vendute che però sono state rispedite indietro. In questo caso, le tecniche di fidelizzazione andranno a diminuirlo, fino a ridurlo il più possibile intorno allo 0%. Ovviamente, anche in questo caso, bisognerà comunque indagare sui motivi di tale innalzamento, ad esempio, controllando se il prodotto venduto sia di natura scadente.

Infine, ma non per ultimo giacché le misurazioni possibili sono davvero innumerevoli, troviamo il Net Promoter Score (NPS). Questo punteggio va a misurare la soddisfazione del cliente in proporzione alla probabilità che quest’ultimo raccomandi l’azienda ad altri.

Strategie di fidelizzazione

Una volta eseguite le opportune misurazioni, si deve naturalmente migliorare la fidelizzazione in modo concreto. A questo proposito esistono tecniche di fidelizzazioni efficaci e strategiche da poter mettere in campo.

Digitando semplicemente sui motori di ricerca web “tecniche fidelizzazione dei clienti”, verranno mostrati dozzine e dozzine di elenchi su come migliorarla. In linea di massima però, tutte le tecniche strategiche di fidelizzazione sono concentrate su 3 obiettivi: migliorare l’esperienza del cliente in quella data azienda, capire perché abbandona, proporre soluzioni ad hoc per farlo sentire parte integrante di quella impresa.

Tra le varie tecniche di fidelizzazione strategica troviamo sicuramente il sollecitare il cliente ad un feedback. Attraverso richieste di recensioni, sondaggi e test di breve durata, è possibile scoprire pregi e difetti dell’azienda. Un questionario ben fatto, è facilmente leggibile ed affronta 3 chiare e semplici domande: Qual’è la probabilità che il cliente consigli l’azienda ad altri, quella che acquisti nuovamente e l’eventualità con cui proverà nuovi prodotti. Ad ogni domanda è possibile rispondere solo con una scala di gradimento. Questo rende il sondaggio di facile compilazione e dunque immediato. La scelta della scala è ovviamente a discrezione dell’azienda, ma molte ne usano una a 6 risposte che vanno da “sicuramente si” a ” assolutamente no”. Tale tecnica di fidelizzazione fa leva sul fatto che, quando i clienti percepiscono che l’azienda apprezza il loro feedback ed i loro consigli, anteponendo il tutto al puro profitto, tenderanno a rimanervi con più motivazione.

Un’altra tecnica di fidelizzazione riguarda il mantenere un calendario di comunicazione con il cliente, per esempio inviando una newsletter aziendale. La newsletter può essere giornaliera, settimanale o mensile. Oppure, sempre per conservare un contatto diretto, l’azienda può agire migliorando il servizio clienti, tipo riducendone i tempi di risposta e dunque rendendo più semplice anche la risoluzione degli eventuali problemi dei consumatori.

Molto importanti per la fidelizzazione vi sono anche i programmi fedeltà. Tali programmi, utilizzando le metriche di fidelizzazione per misurare la fedeltà dei clienti, avranno il compito di mantenere questi ultimi, attraverso allettanti incentivi. Offrire, per esempio, un premio a sorpresa, uno sconto od un campione gratuito, stimoleranno l’acquirente a comprare di nuovo ed a fare passaparola, ampliando così l’organico aziendale.

Conclusioni

Le tecniche di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per la buona crescita di una data azienda. Perdere di vista la soddisfazione del cliente che era già presente infatti, porterà al suo abbandono, e con lui molti altri. Tali strategie permetteranno non solo di mantenerlo, ma anche di aumentare la sua soddisfazione e dunque le vendite.